重庆农畜产品交易所股份有限公司

投诉处理办法（试行）

第一条 为了切实保护交易商利益，维护重庆农畜产品交易所股份有限公司(以下简称农交所)业务正常开展，规范交易商投诉、纠纷与争议处理，提高交易商满意度，根据国家相关法律法规和农交所有关交易规则制定本办法。

第二条 受理投诉的部门为客服中心，设专人负责受理和回复工作，向社会公开交易商投诉电话号码。

第三条 交易商投诉处理遵循“主动高效、实事求是、分散受理、集中管理”的原则。

农交所各级员工应本着高度责任感处理每一件投诉，从交易商角度出发，充分理解交易商诉求，实事求是的查找问题和症结, 真诚、高效为交易商解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。

第四条 客服中心受理的举报投诉，应做到即接快办。节假日值班人员接到的投诉，应于次日或节假日后的第1个工作日办理。

第五条 接待投诉人员、接听投诉电话，须热情耐心，使用文明用语，若属于业务投诉的，应详细询问投诉的内容，记录投诉人的身份、联系方式等，并及时移交业务部门进行回复，并将相关内容记录在案备查。

第六条 交易商投诉处理基本流程：

（一）投诉接待

客服中心接到交易商投诉，应首先安抚交易商情绪，注意倾听交易商诉求;

（二）投诉记录

投诉受理人员向交易商详细询问投诉原因和事件经过，深入了解客户投诉关键环节（现场录像、电话录音）、对象和需求并进行投诉记录，见附件《受理投诉登记表》。

（三）案件调查

客服中心应迅速组织相关部门人员开展案件调查，充分听取交易商陈述意见和建议，及时掌握和报告调查进展情况。

（四）协商解决方案

客服中心在与交易商深入沟通的基础上，把问题分类移交农交所有关部门处理，督促责任部门尽快办理。

（五）结案

客服中心应在处理完毕后，将投诉的相关内容报送分管领导, 对重大、疑难案件需附详细的案情报告。

第七条 农交所其他部门接到举报投诉，以及上级机构交办及其他部门移交的投诉，应及时移交客服中心。

第八条 交易商投诉内容涉及多个业务部门的，由客服中心负责牵头协调，相关业务部门配合处理，不得推诿扯皮，影响办理。

第九条 当发生紧急投诉时，客服中心应组织相关部门、机构、及时沟通安抚，控制局势并迅速、妥善解决。

第十条 客服中心接到投诉后应在一个工作日内办结。如遇到特殊性情况不能按时办结，应及时向客户说明原因及办理情况，可适当延长办理时间。

交易商电话投诉的，通过电话告知结果。

第十一条 客服中心应积极处理投诉处理工作，承担责任、化解矛盾，努力控制投诉事件的不良影响。

各部门应定期关注收集各类影响力较大网站公开的交易所投诉信息。

第十二条 禁止行为

所有知晓投诉人情况和投诉内容的工作人员，必须严格遵守保密条例，不得对外泄露投诉交易商的任何信息。

第十三条 对于违反投诉处理规定造成不良影响和严重后果的，视情节轻重给予相关人员处分。

第十四条 紧急投诉案件纳入农交所《突发事件应急处理预案》，实现紧急投诉案件早发现、早解决、有效控制影响，避免事态扩大。

笫十五条 为适应市场需求及商业环境的不断发展变化，农交所有权对本办法进行调整或修订。农交所依据本制度发布的公告中涉及对本制度修订的，自然成为本制度的一部分。

笫十六条 本办法由农交所负责解释。

笫十七条 本办法自公布之日起正式实施。